2022年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目，项目一为讲解服务及服务礼仪，分值180分;项目二为应急问题处理，分值50分，两项合计总分值230分。
一、考试说明
1.考生按规定时间进入备考室进行准备，备考期间全程佩戴口罩。考生按照序号进入考场进行考试，考试期间考生不得中途离场。
2.考生进入考场前，验证、签到并进行手部消毒。
3.考生进入考场后，根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目，摘下口罩放置在指定位置后，按要求讲解。讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。
4.项目一考试结束后，考生根据考评员口令随机抽取项目二试题。准备时间1分钟，准备就绪后，考生举手示意进行考试，回答时间3分钟，3分钟停止答题。
5.考试完毕，考生离开考试区域。
6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息。
二、考试项目
(一)讲解服务及服务礼仪
1.考试内容
讲解服务每次从三个题目中现场随机抽取一个进行考试。
第一次考试范围：
题目一：泰安市泰山风景名胜区(重点讲解岱庙)
题目二：枣庄市台儿庄古城景区(重点讲解中国运河招幌博物馆)
题目三：东营市黄河口生态旅游区(重点讲解远望楼)
第二次考试范围：
题目一：济宁市曲阜明故城(三孔)旅游区(重点讲解孔庙大成殿)
题目二：潍坊市青州古城旅游区(重点讲解青州博物馆)
题目三：威海市刘公岛景区(重点讲解“定远”号纪念舰)
2.考试要求
(1)考生在室内进行普通话模拟讲解服务。
(2)考试过程中考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。
(3)讲解服务要求
①讲解内容应包括欢迎辞、景区概况、重点景点和欢送辞，结构完整，重点突出。
②用普通话讲解，语音语调恰当，语速音量适中，用词准确;语言表达生动、有感染力;讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。
③导游服务程序完整、规范，符合旅游行业基本要求与岗位标准。
④讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。
(4)服务礼仪要求
在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下：
①妆容适宜，衣着得体，仪容仪表符合岗位要求。
②服务仪态规范，言行举止体现个人风貌和专业素养。
(二)应急问题处理
1.考试内容
能对导游带团过程中出现的问题做出灵活反应，处理得当。
2.考试要求
(1)考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。
(2)考生现场随机抽取两道试题并进行回答。
(3)听口令进行准备，准备时间1分钟，考生准备就绪后，举手示意。
(4)考生在考评员宣布“开始答题”后于3分钟内完成答题。
3.考试样题
问题：导游带团前往景点途中，发生交通堵塞，拥堵时间不确定，导游应如何应对?
参考答案要点：
(1)适当组织各种形式的小活动，安抚游客情绪。
(2)积极了解恢复交通的大概时间。
(3)查看附近路况，确定能否绕道行驶。
(4)如果距离景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。
